Vuoi dare una svolta alla tua azienda? Ricomincia dal recupero dei clienti! 

Forse di primo impatto ti sembrerà un ragionamento poco intuitivo, ma lo sapevi che il modo migliore per garantirsi un numero maggiore di clienti è quello di recuperare quelli vecchi?

Vedo moltissimi imprenditori costantemente preoccupati di far entrare nuova clientela, sempre alle prese con la ricerca di nuovi contatti attraverso la lead generation ed altre strategie di marketing. La verità è che ottenere nuovi lead è solo UNO dei modi che hai a disposizione per aumentare i tuoi clienti, e spesso non si tratta neanche del migliore. Non puoi fare clienti nuovi all’infinito e, soprattutto, devi considerare qual è il prezzo che ti costano le strategie di acquisizione, sia in termini di costi che di tempo ed energie.

Meglio, invece, dare priorità al recupero dei “vecchi” clienti.

Sto parlando di tutti quei clienti che si sono già rivolti a te in passato ma che hai perso nel corso del tempo, per un motivo o per un altro. Riflettici un attimo: un cliente che si è già affidato a te, ti ha già scelto in passato. Tu hai già ottenuto la sua fiducia, sei riuscito a sconfiggere la sua diffidenza, hai già vinto una volta sui tuoi competitor.

Perché non “sfruttare” questo tuo vantaggio? Vediamo perché è importante pianificare un buon piano di recupero clienti.

Il recupero clienti: una strategia da portare avanti nel tempo

In quali circostanze c’è bisogno di recuperare i vecchi clienti? La risposta che ti darò è molto semplice e netta: sempre!

Il recupero della tua clientela persa deve essere qualcosa che hai fisso in agenda, a cui dedichi del tempo ogni settimana. È importante che sia un’attività ben programmata, anche perché maggiore sarà il tempo che fai passare dall’ultima “contatto” con il cliente, minori saranno le chance di recuperare il tuo cliente. Passato un certo lasso di tempo, infatti, devi iniziare a mettere in atto le tue strategie di recupero.

Vuoi sapere perché è importanti attivarsi per tempo? Te lo spiego subito mostrandoti le percentuali di successo stimate:

•  ben dell’80% con clienti che non vedi da un paio di mesi;
•  del 50% con chi non vedi da 3/6 mesi;
•  Solo del 10/20% se fai passare più tempo.

Insomma, come vedi ci sono davvero degli ottimi motivi per iniziare subito a recuperare i clienti persi.

Le tecniche per recuperare i clienti: trova il tuo metodo

Naturalmente non c’è un metodo giusto o sbagliato in senso assoluto per recuperare i clienti. Tuttavia voglio fare delle considerazioni che potrebbero esserti utili per impostare una tua strategia personalizzata.

Per dimostrare al cliente che sei davvero interessato a lui non puoi pensare di ristabilire il contatto attraverso un’e-mail automatizzata, che contiene un testo che manderai, forse, a centinaia di persone. Ti garantisco che in due secondi esatti verrà cestinata o, nel remoto caso in cui che venga letta, non susciterà nessun effetto.

Una e-mail con un messaggio standardizzato è un mezzo troppo impersonale, un metodo troppo “freddo” per recuperare il rapporto con un cliente perso. Oggi gli strumenti di comunicazione di certo non mancano: Whatsapp, telefono, social network e chi più ne ha più ne metta.

Ti sorprendo se ti dico che le buone vecchie carta e penna spesso sono la soluzione migliore per contattare un cliente che non senti da un po’? Ebbene sì, una lettera scritta a mano è in grado di suscitare un effetto che pochi altri mezzi riescono ad ottenere. Naturalmente scegliere il mezzo giusto non è sufficiente. Cosa scrivere in questa lettera? Il contenuto deve comunicare in maniera chiara il tuo interesse per il cliente, deve esprimere il tuo dispiacere nel non vederlo più e… deve contenere qualcosa che porti il cliente a riavvicinarsi.

Il vantaggio che hai nel ricontattare un cliente che è già stato tuo è che tu, difatti, lo conosci già. Sai quali sono le sue preferenze, i suoi prodotti/servizi preferiti, sai perché ti ha scelto… insomma conosci il suo profilo. Questo ti consente di andare a formulare una proposta di rientro pensata veramente ad hoc, che ha delle OTTIME chance di funzionare.

Che cosa trasmette al cliente tutto questo?

•  hai preso del tempo da dedicare solo ed esclusivamente a lui;
•  ti ricordi di lui, delle sue esigenze e delle sue preferenze;
•  hai formulato un’offerta su misura, cucina su misura per lui;

Insomma, come vedi si tratta di un metodo di recupero che presenta moltissimi vantaggi e che garantisce un’ottima percentuale di successo. Ovviamente questo metodo non è “legge”: tu puoi adottare la strategia che più ti sembra adatta in base alla tua personalità e a quella del cliente, come anche alla tipologia di rapporto che avete costruito nel tempo. Ad ogni modo, la cosa fondamentale, è che tu, attraverso il ri-contatto, riesca a trasmettere un sincero interesse per il cliente e per le sue necessità, un interesse che può trasformarsi nella leva per farlo rientrare.

Impara dai tuoi errori: il feedback del cliente è un tesoro

Andare a “pescare” nel gruppo, piccolo o grande che sia, dei tuoi vecchi clienti ti assicura un gran numero di vantaggi rispetto alla ricerca di nuovi clienti. Ricorda che stiamo parlando di persone che ti hanno già scelto il passato, che quindi hanno già trovato almeno qualche ottimo motivo per rivolgersi a te per soddisfare le proprie esigenze. Rimane da capire, però, perché hanno smesso di affidarsi a te.

Molto spesso non c’è un vero motivo per cui il cliente decide di non rivolgersi più a te: semplicemente non hai offerto delle ragioni sufficienti per mantenere il vostro “legame”. E lui con il tempo hai deciso di non comprare più, o ha voluto provare qualcos’altro. Può anche capitare, però, che effettivamente ci sia un motivo preciso per cui il cliente ha deciso di troncare i rapporti. È importante, allora, andare ad indagare quali siano le ragioni che hanno resto scontento il cliente.

Sai quanto siano importanti i feedback al giorno d’oggi. Le aziende fanno di tutto per ricevere dei riscontri da parte degli utenti: conoscere le opinioni dei clienti, in fondo, è la maniera migliore per migliorarsi come azienda e per sapere quali sono i propri punti deboli/di forza. Il recupero clienti, allora, può diventare un’ottima occasione per recuperare dei feedback da parte dei clienti.

Come mai non ti sei più rivolto a noi?

Cosa hai trovato di meglio scegliendo il competitor?

Abbiamo commesso qualche errore?

Insomma, anche se il cliente non riesci a recuperarlo avrai comunque ottenuto un vantaggio: quello di aver ricevuto un riscontro, dal quale puoi partire per migliorarti incessantemente.